Mal ganz ehrlich: wer möchte das nicht? Seine Kunden so binden, dass sie am besten für immer die Treue halten. Das wäre toll, würden Unter-nehmer, Freiberufler und Selbständige sagen. Fakt ist: Sie können eine Menge tun, um Ihre Kunden zu binden. Überlegen Sie doch mal, was passieren würde, wenn Sie in Ihrem Unternehmen eine Serviceetikette einführen . Was ich damit meine und wie das Ihr Unternehmen verändert, will ich Ihnen gleich erklären. Wenn Sie diese 8 Tipps befolgen, wird die Bindung zu Ihren Kunden besser.
1. Übertreffen Sie die Erwartungen der Kunden
Das hört sich toll an, höre ich Sie schon sagen. Ich will Ihnen gleich zeigen, was damit gemeint ist. Nun, jeder Kunde hat Erwartungen an seine Geschäftspartner. Angenommen Sie vereinbaren mit Ihrem Kunden, dass er am 20. Januar ein Angebot erhält. Was hält Sie jetzt davon ab, das Angebot schon 2 Tage früher – also am 18. Januar – abzugeben? Keine Frage, so übertreffen Sie die Erwartungen des Kunden.
Oder der Kunde hat ein Service-Problem und erwartet einen Service-Fachmann von Ihnen, der so schnell wie möglich vor Ort ist. Erst können Sie nur einen Techniker für den nächsten Tag versprechen. Wenn Sie ihn aber kurz danach anrufen und ihm noch einen Techniker für denselben Tag versprechen, übertreffen Sie seine Erwartungen.
Noch ein drittes Beispiel: Der Kunde wünscht ein Standardangebot. Sie präsentieren ihm jedoch nicht nur ein Angebot, sondern Sie stellen im Angebot noch eine Alternative dar, sodass der Kunde jetzt eine Wahlmöglichkeit hat.
Klar ist: Jedes Mal, wenn Sie die Erwartung des Kunden übertreffen, verbessern Sie die Kundenbeziehung.
2. Serviceetikette vom Feinsten – da sein wenn es brennt
Wir alle wissen es: es kann immer mal was schief gehen. Schlecht ist es, wenn Sie in solch einem Fall nicht oder nur zögerlich reagieren. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Dieser hat bei Ihnen etwas gekauft, nun hat er bei der Anwendung ein Problem und erwartet, dass Sie ihm helfen. Und glauben Sie mir, wenn Sie ihm jetzt sagen, dass er sich einige Tage gedulden muss, können Sie davon ausgehen, dass er die längste Zeit Ihr Kunde war. Deshalb: Stehen Sie zu Problemen und Schwierigkeiten, gehen Sie offensiv und ehrlich damit um und zeigen Sie, dass Sie daraus lernen.
3. Optimale Serviceetikette: Bleiben Sie jederzeit kompromissbereit
Machen Sie sich immer wieder bewusst: Unsere Welt funktioniert, weil wir Kompromisse eingehen können, wenn wir uns auf etwas gemeinsames einigen können. Jemand, der zu allem Nein sagt, kann kaum Geschäfte machen. Das gilt vor allem für die Kundenbeziehung. Sie lebt von einem ständigen Kompromiss, der nur dann funktioniert, wenn Sie und der Kunde Zugeständnisse machen.
4. Begeistern Sie Ihre Kunden – mit mehr Serviceetikette
Wir alle wissen es aus eigener Erfahrung: wir gehen dort einkaufen, wo wir freundlich und zuvorkommend bedient werden, wo wir ernst-genommen werden, wo uns geholfen wird und wo man uns versteht. Wenn wir so bedient werden, gehen wir dort wieder einkaufen. Stellen Sie sich nun vor, dass Sie Ihren Kunden solche unvergessenen Momente bieten. Kunden erleben, dass ihnen geholfen wird und Sie einen erstklassigen Service bekommen. So entsteht Kundenbindung.
4. Ehrlichkeit währt am längsten – auch bei Ihren Kunden
Wir alle kennen den Spruch: Lügen haben kurze Beine. Das gilt auch im Verhältnis zu Ihren Kunden. Natürlich können Sie die eine oder andere Schwäche Ihrer Produkte oder Dienstleistungen verschweigen. Denn schließlich hat alles auch eine Schwachseite. Meine Erfahrung ist die, dass sich Ehrlichkeit jedoch immer auszahlt.
Deshalb: wenn es bei Ihnen eine Schwachstelle gibt, dann stehen Sie dazu. Vielleicht machen Sie einen Witz dabei: „Herr Müller, Sie kennen uns und wissen, dass wir nur fehlerfreie Teile liefern. Und jetzt ist es doch tatsächlich passiert, dass wir eine fehlerhafte Lieferung geschickt haben.“
5. Serviceetikette – Kommunizieren Sie viel
Beziehung lebt von Kommunikation, das ist im Privatleben nicht anders wie im Geschäftsleben. Allerdings macht es einen himmelweiten Unterschied aus, ob Sie Ihren Kunden nur anrufen, wenn Sie etwas von ihm wollen, oder ob Sie sich zwischendurch immer wieder mal melden. Kommunikation bedeutet auch, sich zu melden, um über Neuigkeiten aus dem Unternehmen oder dem Markt zu berichten. Das kann auch bedeuten, dass Sie zu einem besonderen Anlass wie Geburtstag oder Jubiläum eine handgeschriebene Postkarte schicken.
6. Zufriedene Kunden kommen wieder
Oder gibt es einen wichtigen Grund, warum zufriedene Kunden nicht mehr bei Ihnen kaufen sollten? Klar, vielleicht es Wettbewerber, die günstiger sind, oder die unbedingt Ihren Kunden gewinnen wollen. Aber mal ganz ehrlich: Wenn Sie eine gute Beziehung zu Ihrem Kunden haben, wird er Ihnen davon erzählen, finden Sie nicht auch? Auch deshalb ist es umso wichtiger, dass Sie die Kundenbeziehung pflegen und hegen.
7. Finden Sie ein gemeinsames Thema und schon sind Sie Freunde
Jeder Mensch hat etwas, was ihn besonders interessiert und fasziniert. Worüber er liebend gerne spricht und dabei die Zeit vergisst. Kunden lieben es, wenn sie mit Ihnen über deren Lieblingsthema reden können. Und wenn Sie dieses Thema kennen, können Sie Ihrem Kunden damit eine Freude machen. Und er wird sich jedes Mal von neuem freuen, wenn Sie ihn besuchen, denn jetzt weiß er, dass er wieder über sein Lieblingsthema reden kann.
8. Bieten Sie Mehr an Wert!
Können Sie sich noch erinnern als Sie verliebt waren? Vermutlich hätten Sie für den geliebten Menschen alles getan. Sie haben nur so gesprudelt von Ideen wie Sie Ihren Freund/Freundin noch mehr überraschen konnten. Sehen Sie die Kundenbeziehung auch als „Liebesbeziehung“. Fragen Sie sich immer wieder: Was kann ich meinem Kunden noch Gutes tun? Wie kann ich ihm eine Freude machen? Was würde ihm besonders gut gefallen? Sie werden staunen, wie viele Ideen plötzlich kommen. Je mehr Sie Ihren Kunden „verwöhnen“, desto weniger der Anreiz für ihn Sie zu verlassen und zum Wettbewerb zu gehen.
Fassen wir noch einmal zusammen: Kundenbindung und Serviceetikette – die zwei gehören zusammen. Sorgen Sie dafür, dass Kunden sich mit Ihnen wohlfühlen, so bleiben sie Ihnen lange erhalten und Sie können gute Geschäfte machen.