Monat: Dezember 2015

Ich weiß, dieser Titel klingt provozierend, aber wenn wir das Thema von dieser Seite betrachten, verstehen Sie besser, wie Sie Ihre Kunden behalten. Fakt ist doch, wir alle wollen unsere Kunden behalten. Denn unsere Kunden bezahlen uns. Und trotzdem passiert es täglich, dass Kunden verloren gehen. Deshalb habe ich für Sie die 10 besten Tipps zusammengestellt, die das verhindern sollen. Wenn Sie diese 10 Tipps befolgen, brauchen Sie sich also nicht zu wundern, wenn Sie bald keine Kunden mehr haben.
1. Halten Sie sich niemals an vereinbarte Termine!
Sie wissen vielleicht, dass ich vor Jahren einen gemeinnützigen Verein für hilfsbedürftige Kinder gegründet habe. Für diesen Verein hatte ich vor einiger Zeit einige traumatisierte Jugendliche mit Ihren Eltern zu einer gemeinsamen Aktion eingeladen. Wir wollten eine gemeinsame CD mit einigen Liedern aufnehmen. Deshalb hatte ich eigens zu diesem Termin einen Profi für die Aufnahmen eingeladen. Eine Stunde vor dem tatsächlichen Termin rief er mich und erklärte mir, er könne nicht kommen, weil er starke Kopfschmerzen habe.
Für mich war das natürlich eine Katastrophe, denn die Kinder waren extra angereist, einige waren stundenlang unterwegs. Nochmals einen Termin mit allen zusammen vereinbaren schien fast unmöglich. Also bekniete ich den Profi, dass er doch kommen möge. Und ich riet ihm schnell zum nächsten Arzt zu fahren, um sich ein starkes Schmerzmittel spritzen zu lassen. Und das tat er dann auch und erschien Gott sei Dank fast pünktlich zum Termin.
Sie können sich sicherlich vorstellen, wie erleichtert ich war. Und so hatten wir doch noch einen erfolgreichen Tag.
Als Erkenntnis für mich blieb: Einen Termin absagen, das ist nicht schön. Manchmal lässt es sich nicht vermeiden, beispielsweise bei plötzlicher Krankheit. Aber wenn absagen, dann bitte nicht kurz vor dem Termin, sondern rechtzeitig. Noch schlimmer wäre: Einfach nicht zum verein-barten Termin erscheinen, während der Gastgeber alles vorbereitet und sich zeitlich darauf eingestellt hat.
2. Tauchen Sie einfach ab, wenn es Probleme gibt
Sie kennen das bestimmt. Da hat Ihnen ein Verkäufer etwas „angedreht“ und Ihnen das Blaue vom Himmel versprochen. Sie waren begeistert und haben direkt gekauft. Kurz nach der Lieferung gab es dann schon das erste Problem und Sie haben versucht den Verkäufer zu erreichen. Aber bei jedem Anruf haben Sie entweder seine Mailbox erreicht oder die Kollegin, die lapidar sagte, dass er gerade bei einem Kundentermin wäre. Langsam wurde Ihnen klar, warum das Produkt so günstig war. Weil Sie keinen Support erhalten.
Deshalb: eine bombensichere Methode Kunden zu verlieren ist, wenn Sie nicht greifbar sind, wenn der Kunde dringend Ihre Hilfe braucht. Erfahren Sie jetzt, dass Sie noch mehr Möglichkeiten haben Kunden zu verlieren, beispielsweise …
3. Verschweigen Sie die Schwächen Ihres Produktes!
Mal ganz ehrlich: (Fast) jedes Produkt und jede Dienstleistung hat einen oder mehrere Schwachpunkte, denken Sie nur mal die Rückrufaktionen von Millionen Autos der Autoindustrie. Die machen das, weil es einen Schwachpunkt zu beseitigen gibt.
Sie können natürlich so tun, als wäre Ihr Produkt das perfekteste auf der ganzen Welt. Das kommt aber in der Regel nicht gut an. Besser wäre, ehrlich zu sein und zu sagen: „Ich will nicht verschweigen, das ist eine Schwachstelle bei diesem Produkt. Das spielt in Ihrem Fall keine große Rolle, aber Sie sollten es wissen.“
Deshalb: Riskieren Sie es und verschweigen Sie die größte Schwäche Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung und Sie werden den Kunden verlieren. Es geht sogar noch besser …
4. Übertreiben Sie maßlos – wie der Lügenbaron!
Sie kennen das aus der Werbung. Da wird erzählt: „Wir sind die Größten, die Schönsten, die Besten, die Erfolgreichsten …“ Das hört sich zwar toll an, aber wie ich gerade sagte, jedes Produkt und jede Dienstleistung hat auch Schwachstellen. Wenn Sie maßlos übertreiben, führt das eher zu einer Abwehrhaltung bei Kunden: „Da ist bestimmt was oberfaul“ … „irgendwie habe ich ein komisches Gefühl“.
Darum: Probieren Sie es einfach aus, was passiert, wenn Sie maßlos übertreiben.
5. Bieten Sie keinen Service oder einen ganz schlechten Service!
Die meisten haben das schon erlebt. Sie rufen bei der Hotline eines großen Unternehmens an und landen in der Warteschlange. Jedes Mal hören Sie den denselben Spruch „… unsere Mitarbeiter sind gerade alle im Gespräch. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden …“ Wenn Sie Pech haben, verbringen Sie so eine Stunde am Telefon, ohne jemanden zu erreichen. Würden Sie das als guten Service bezeichnen? Wohl kaum, oder?
Mein Tipp: Haben Sie den Mut und bieten Sie NULL Service. Wundern Sie sich aber nicht, wenn Sie Kunden verlieren.
6. Legen Sie beim nächsten Telefonat einfach auf!
Stellen Sie sich mal folgendes vor: Sie telefonieren mit einem Kunden, es gibt kontroverse Meinungen und das ganze Gespräch wird etwas hitzig und in Ihnen steigt langsam ein ungutes Gefühl hoch. Und plötzlich macht es „klick“ und der Gegenüber hat einfach aufgelegt. Unerhört … denken Sie im ersten Moment. Andererseits „Gott sei Dank, dass das Gespräch zu Ende ist. Wer weiß, wo das noch hingeführt hätte.“ Vermutlich werden Sie sich bei diesem Kunden nicht mehr melden, weil Sie mit ihm keine Geschäfte machen möchten.
Ich verspreche Ihnen: Wenn Sie so mit Ihren Kunden verfahren, werden Sie den einen oder anderen garantiert verlieren.
7. Verlangen Sie Unmögliches von Ihren Kunden!
Jedes Kind weiß das: es gibt bei jeder Sache eine Grenze. Und das gilt auch im Geschäftsleben – es gibt Grenzen. Oder glauben Sie, Sie könnten von Ihrem Kunden bei einem Folgeauftrag einfach 50 % mehr verlangen ohne einen zusätzlichen Mehrwert? Wohl kaum. Oder glauben Sie, dass Sie von Ihrem Kunden plötzlich verlangen können im Voraus zu bezahlen, obwohl das in der Branche gar nicht üblich ist? Wohl kaum. Ich glaube Sie verstehen … Sie werden immer etwas finden, das Sie von Ihrem Kunden verlangen können, dieser jedoch nicht erfüllen kann. In diesem Fall haben Sie Ihr Ziel erreicht: Sie haben den Kunden erfolgreich vertrieben. Probieren Sie es mal aus …
8. Bleiben Sie hart und immer kompromisslos!
Ich kann mich noch gut erinnern: Ich hatte einen Kunden, der bei mir ein Business-Seminar gebucht hatte. Monate später kam er wieder und wollte ein weiteres Business-Seminar buchen. Dieses Mal jedoch mit von ihm bestimmten Konditionen. Er diktierte mir sozusagen die Konditionen, und es gab keine Möglichkeit darüber zu diskutieren.
Es war so etwas wie ein Ultimatum, das er mir stellte. Ehrlich gesagt hätte ich den Auftrag gerne erhalten, aber erstens war der vor-geschlagene Zeitpunkt sehr ungünstig und zweitens waren die vorgeschlagenen Konditionen eine Frechheit. Deshalb konnte ich gar nicht anders als Nein sagen.
Glauben Sie, ich habe später von diesem Kunden nochmal gehört? Nein, vielleicht besser so … Wenn Sie glauben, das wären jetzt alle Möglich-keiten Kunden zu verlieren, es gibt noch mehr …
9. Lassen Sie jeglichen Respekt vermissen!
Wir alle erwarten Respekt und Wertschätzung im Geschäftsleben wie auch im Privatleben. Wir brauchen das sogar, um uns persönlich entwickeln zu können. Wie aber fühlen Sie sich, wenn Ihr Geschäftspartner diesen Respekt völlig vermissen lässt? Wenn er Sie wie ein kleines Kind behandelt und Sie spüren lässt, dass Sie nicht auf Augenhöhe sind. Ich sage es Ihnen: Am liebsten würden Sie davonlaufen und auf keinen Fall mit so jemandem Geschäfte machen.
Mein Tipp für Sie: Verweigern Sie Ihren Kunden den nötigen Respekt und bald werden Sie ohne Kunden dastehen.
10. Bezahlen Sie viel später als vereinbart!
Das habe ich auch schon erlebt: Ein Kunde hat nicht bezahlt. Erst nach der zweiten Mahnung und der Androhung eines Gerichtsverfahrens ist schließlich die Zahlung eingegangen. Damals habe ich mir geschworen, nie mehr für diesen Kunden zu arbeiten. Und als der Kunde nächstes Mal einen Auftrag wollte, habe ich ihn höflich an seine letzte, sehr verspätete Zahlung erinnert und dankend abgelegt.
Probieren Sie es einfach aus: Lassen Sie die Rechnung eines Kunden liegen und liegen … einen neuen Auftrag wird es dann von diesem Kunden wohl kaum geben.
Fassen wir noch einmal zusammen: Ich hoffe sehr, dass Sie bemerkt haben, dass ich Ihnen nicht wünsche, dass Sie einen einzigen Kunden verlieren. Im Gegenteil, ich möchte, dass Sie jeden Kunden behalten und noch weitere hinzugewinnen. Wenn Sie meine Tipps also nicht befolgen, sondern genau das Gegenteil machen, werden Sie Ihre Kunden behalten. Ich freue mich darauf, wenn Sie davon berichten, wie Sie erfolgreich Ihre Kunden behalten.

Mal ganz ehrlich: wer möchte das nicht? Seine Kunden so binden, dass sie am besten für immer die Treue halten. Das wäre toll, würden Unter-nehmer, Freiberufler und Selbständige sagen. Fakt ist: Sie können eine Menge tun, um Ihre Kunden zu binden. Überlegen Sie doch mal, was passieren würde, wenn Sie in Ihrem Unternehmen eine Serviceetikette einführen . Was ich damit meine und wie das Ihr Unternehmen verändert, will ich Ihnen gleich erklären. Wenn Sie diese 8 Tipps befolgen, wird die Bindung zu Ihren Kunden besser.
1. Übertreffen Sie die Erwartungen der Kunden
Das hört sich toll an, höre ich Sie schon sagen. Ich will Ihnen gleich zeigen, was damit gemeint ist. Nun, jeder Kunde hat Erwartungen an seine Geschäftspartner. Angenommen Sie vereinbaren mit Ihrem Kunden, dass er am 20. Januar ein Angebot erhält. Was hält Sie jetzt davon ab, das Angebot schon 2 Tage früher – also am 18. Januar – abzugeben? Keine Frage, so übertreffen Sie die Erwartungen des Kunden.
Oder der Kunde hat ein Service-Problem und erwartet einen Service-Fachmann von Ihnen, der so schnell wie möglich vor Ort ist. Erst können Sie nur einen Techniker für den nächsten Tag versprechen. Wenn Sie ihn aber kurz danach anrufen und ihm noch einen Techniker für denselben Tag versprechen, übertreffen Sie seine Erwartungen.
Noch ein drittes Beispiel: Der Kunde wünscht ein Standardangebot. Sie präsentieren ihm jedoch nicht nur ein Angebot, sondern Sie stellen im Angebot noch eine Alternative dar, sodass der Kunde jetzt eine Wahlmöglichkeit hat.
Klar ist: Jedes Mal, wenn Sie die Erwartung des Kunden übertreffen, verbessern Sie die Kundenbeziehung.
2. Serviceetikette vom Feinsten – da sein wenn es brennt
Wir alle wissen es: es kann immer mal was schief gehen. Schlecht ist es, wenn Sie in solch einem Fall nicht oder nur zögerlich reagieren. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Dieser hat bei Ihnen etwas gekauft, nun hat er bei der Anwendung ein Problem und erwartet, dass Sie ihm helfen. Und glauben Sie mir, wenn Sie ihm jetzt sagen, dass er sich einige Tage gedulden muss, können Sie davon ausgehen, dass er die längste Zeit Ihr Kunde war. Deshalb: Stehen Sie zu Problemen und Schwierigkeiten, gehen Sie offensiv und ehrlich damit um und zeigen Sie, dass Sie daraus lernen.
3. Optimale Serviceetikette: Bleiben Sie jederzeit kompromissbereit
Machen Sie sich immer wieder bewusst: Unsere Welt funktioniert, weil wir Kompromisse eingehen können, wenn wir uns auf etwas gemeinsames einigen können. Jemand, der zu allem Nein sagt, kann kaum Geschäfte machen. Das gilt vor allem für die Kundenbeziehung. Sie lebt von einem ständigen Kompromiss, der nur dann funktioniert, wenn Sie und der Kunde Zugeständnisse machen.
4. Begeistern Sie Ihre Kunden – mit mehr Serviceetikette
Wir alle wissen es aus eigener Erfahrung: wir gehen dort einkaufen, wo wir freundlich und zuvorkommend bedient werden, wo wir ernst-genommen werden, wo uns geholfen wird und wo man uns versteht. Wenn wir so bedient werden, gehen wir dort wieder einkaufen. Stellen Sie sich nun vor, dass Sie Ihren Kunden solche unvergessenen Momente bieten. Kunden erleben, dass ihnen geholfen wird und Sie einen erstklassigen Service bekommen. So entsteht Kundenbindung.
4. Ehrlichkeit währt am längsten – auch bei Ihren Kunden
Wir alle kennen den Spruch: Lügen haben kurze Beine. Das gilt auch im Verhältnis zu Ihren Kunden. Natürlich können Sie die eine oder andere Schwäche Ihrer Produkte oder Dienstleistungen verschweigen. Denn schließlich hat alles auch eine Schwachseite. Meine Erfahrung ist die, dass sich Ehrlichkeit jedoch immer auszahlt.
Deshalb: wenn es bei Ihnen eine Schwachstelle gibt, dann stehen Sie dazu. Vielleicht machen Sie einen Witz dabei: „Herr Müller, Sie kennen uns und wissen, dass wir nur fehlerfreie Teile liefern. Und jetzt ist es doch tatsächlich passiert, dass wir eine fehlerhafte Lieferung geschickt haben.“
5. Serviceetikette – Kommunizieren Sie viel
Beziehung lebt von Kommunikation, das ist im Privatleben nicht anders wie im Geschäftsleben. Allerdings macht es einen himmelweiten Unterschied aus, ob Sie Ihren Kunden nur anrufen, wenn Sie etwas von ihm wollen, oder ob Sie sich zwischendurch immer wieder mal melden. Kommunikation bedeutet auch, sich zu melden, um über Neuigkeiten aus dem Unternehmen oder dem Markt zu berichten. Das kann auch bedeuten, dass Sie zu einem besonderen Anlass wie Geburtstag oder Jubiläum eine handgeschriebene Postkarte schicken.
6. Zufriedene Kunden kommen wieder
Oder gibt es einen wichtigen Grund, warum zufriedene Kunden nicht mehr bei Ihnen kaufen sollten? Klar, vielleicht es Wettbewerber, die günstiger sind, oder die unbedingt Ihren Kunden gewinnen wollen. Aber mal ganz ehrlich: Wenn Sie eine gute Beziehung zu Ihrem Kunden haben, wird er Ihnen davon erzählen, finden Sie nicht auch? Auch deshalb ist es umso wichtiger, dass Sie die Kundenbeziehung pflegen und hegen.
7. Finden Sie ein gemeinsames Thema und schon sind Sie Freunde
Jeder Mensch hat etwas, was ihn besonders interessiert und fasziniert. Worüber er liebend gerne spricht und dabei die Zeit vergisst. Kunden lieben es, wenn sie mit Ihnen über deren Lieblingsthema reden können. Und wenn Sie dieses Thema kennen, können Sie Ihrem Kunden damit eine Freude machen. Und er wird sich jedes Mal von neuem freuen, wenn Sie ihn besuchen, denn jetzt weiß er, dass er wieder über sein Lieblingsthema reden kann.
8. Bieten Sie Mehr an Wert!
Können Sie sich noch erinnern als Sie verliebt waren? Vermutlich hätten Sie für den geliebten Menschen alles getan. Sie haben nur so gesprudelt von Ideen wie Sie Ihren Freund/Freundin noch mehr überraschen konnten. Sehen Sie die Kundenbeziehung auch als „Liebesbeziehung“. Fragen Sie sich immer wieder: Was kann ich meinem Kunden noch Gutes tun? Wie kann ich ihm eine Freude machen? Was würde ihm besonders gut gefallen? Sie werden staunen, wie viele Ideen plötzlich kommen. Je mehr Sie Ihren Kunden „verwöhnen“, desto weniger der Anreiz für ihn Sie zu verlassen und zum Wettbewerb zu gehen.
Fassen wir noch einmal zusammen: Kundenbindung und Serviceetikette – die zwei gehören zusammen. Sorgen Sie dafür, dass Kunden sich mit Ihnen wohlfühlen, so bleiben sie Ihnen lange erhalten und Sie können gute Geschäfte machen.